企业的三大管理模式

——从ISO9001到质量、环境、职业健康安全三整合再到卓越绩效

 20世纪80年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家为了提升本国企业的国际竞争力，运用各种手段促进企业改善经营成果，使之成为卓越企业，迎接来自世界各地的产品/服务质量的挑战。

1987年世界上同时产生了ISO9000族标准、六西格玛管理和卓越绩效管理模式，这是对全球经济起到极大推进作用的三大管理模式。

ISO9000族标准在全球已有上百个国家转化为本国标准，该标准在全球数以万计的各行业不同企业广泛使用，形成了全球“ISO9000热”现象，还在全球建起质量管理体系认证及相互承认的国际互认制度，许多贯彻该标准的企业，遵循质量管理八项原则，建立健全质量管理体系及以顾客满意为宗旨的经营管理模式，企业质量管理水平、产品/服务质量和竞争实力均得以提升。但ISO9001标准主要是以增进顾客满意为目的，通过满足顾客要求来实现企业的经营目的，而没有关注员工、社会、投资者及供方的需求，虽然ISO9004质量管理体系业绩改进指南标准，强调了过程管理的有效性和效率，提高企业整体绩效并满足上述五大相关方的要求，但是绝大多数企业在建立质量管理体系取得ISO9001认证书后并没有全面贯彻ISO9004标准，未能全面满足五大相关方要求，未能提升整体企业的管理绩效。

 1996年颁布的ISO14000环境管理体系标准针对企业活动、产品和服务中环境因素对环境造成的影响，已影响到了人类的生存和社会的可持续发展的迫切现实，提出避免、减少和控制企业经营管理活动给环境带来的影响，通过建立环境管理体系控制重要环境因素，如采用清洁生产技术和污染预防技术，减少污水、粉尘、废气、噪声排放和固废产生、节能降耗等来改善环境绩效，保证全球经济的可持续发展。

 2001年颁布的GB/T28001职业健康安全管理体系标准是我国参照国际上职业健康安全管理的先进经验而出台的，旨在有效预防、减少和控制企业经营管理活动中的疾病、伤害和各种事故发生，实施以人为本管理理念。企业通过危险源辨识、风险评价、风险控制的策划，建立管理目标和方案，实施风险控制、建立应急预案等，有效降低和控制健康安全风险，使企业不要带血的利润，更不要以员工的生命换来所谓的经济增长。系统化的安全健康管理理念可使企业提高管理绩效，建立良好的企业安全文化。

当前许多企业按质量/环境/职业健康安全体系标准建立了三整合管理体系，使企业既做到顾客满意又减少环境影响，还保障员工健康和安全，提高了企业的综合管理绩效，树立了企业良好形象，增强了企业竞争实力。但是，三整合管理体系并没有解决企业管理的全部问题，如：企业的发展战略、企业文化、企业经营结果和社会责任等方面都没有在三整合体系中全部体现，因此许多企业又互补地吸取了卓越绩效管理模式，将企业经营管理其他内容纳入系统考虑，保证五大相关方需求在企业内平衡地得到识别、确定和满足，让企业获得综合管理绩效并实现永续发展。

 六西格玛是一项在全公司范围内改进过程性能的战略活动，其目标是降低成本和增加收入。六西格玛的核心是定型化、系统化，强烈的结果趋向，一个项目、一个项目的改进方法。它首先是专门用于改进波动，也可改进周期时间和产出，这一改进方法由五个步骤组成：确定、测量、分析、改进和控制，六西格玛其实是质量管理向微观发展的一种管理技术和方法。另外，六西格玛还可以理解为过程、产品缺陷为百万分之三点四，其实质就是追求零缺陷。世界上许多著名企业如摩托罗拉、IBM、通用电气、索尼、三星、西门子等均实施了六西格玛管理技术并取得了卓越成效，中国有少数企业导入了该管理技术并初显成效。

卓越绩效管理模式是世界上近70个国家和地区用于提升企业经营管理水平和综合绩效的优秀管理模式，它可以帮助企业认识组织的竞争优势和需要改进的空间，实现管理创新，提升企业竞争力和永续经营能力。

卓越绩效模式包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果七大管理类目，22个项目，150多条要求，考虑的范围较上述三个标准内容更深、更广、更全面、更系统，它还提出了十一项核心价值观：前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型组织和个人、重视员工和合作伙伴关系，灵活性和快速反应，注重未来追求持续稳定发展，管理创新、基于事实的管理、社会责任与公民义务、重视结果和创造价值、系统的视野。卓越绩效模式强调战略、经营结果，如顾客忠诚度、市场占有率、品牌及行业地位、财务收入利润总额、员工满意程度、薪酬、福利、装备水平、战略合作伙伴数量、质量成本、全员劳动生产率等；还强调社会责任，如诚信经营资产保值增值、股东权益、公共责任、公益支持等；并强调企业文化建设和核心价值理念，几乎包括了一个成功企业应考虑的全部内容。

 世界上许多国家按卓越绩效管理模式建立了质量奖计划，其中最著名的有美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖，如美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的评奖计划—卓越绩效准则被称为是一个能提升企业品牌的美誉度、强化全员质量经营的意识、提高企业核心竞争力、能为企业挣钱的标准，事实上它已经成了经营管理的国际标准。美国通用、摩托罗拉、IBM、波音等著名企业均获得过美国国家质量奖，成为了长盛不衰的世界级优秀企业。美国政府也十分关注企业的卓越绩效，美国总统每年亲自给获奖企业颁奖。

我国于2001年启动全国质量管理奖，2004年颁布了GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南国家标准，标准参照了美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的评奖计划—卓越绩效准则并结合了我国企业管理实际，现为全国质量奖和地方质量奖的评价依据。上述标准属于质量管理是否卓越的成熟度评价准则，为企业追求卓越绩效提供了一个经营模式的总体框架，为企业诊断当前管理水平提供了一个系统的检查表，旨在发现企业当前的优势和最迫切最需要的改进面进而使企业不断追求卓越。

 到目前为止我国共有宝钢、海尔、联想、五粮液、中建一局等44家企业获得了全国质量奖，这些企业通过卓越绩效模式建立并创新，提升了企业核心竞争力和经营绩效，树立了标杆，成为了学习的典范。

卓越绩效模式不仅是企业管理的工具与方法，还是企业管理成熟度的标尺，它确立了总分为1000分的评价体系，可以对企业管理成熟度进行定性和定量的考核和评价，如要获得全国质量奖和省政府质量奖，企业评分结果需达到600分左右，在美国，获国家质量奖评分要在650-750分。企业欲想长期稳定发展并取得良好经营绩效，应尽早引入卓越绩效模式并全面深入贯彻和不断改进完善。

附注：相关术语

一、卓越绩效

通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

二、标杆

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。